Target供应链革新以客为尊重塑零售新体验

引言

在瞬息万变的零售格局中，供应链的卓越运营已成为企业竞争力的核心驱动力。作为美国领先的零售巨头，Target深刻认识到这一点，并积极进行供应链的革新与优化。其战略核心在于以"客"为尊，通过持续投资、流程优化、技术创新和人才赋能，构建以顾客为中心的供应链体系。

本报告基于Target首席供应链与物流官Gretchen McCarthy在CSCMP EDGE大会上的分享，结合行业数据和案例分析，全面解读Target如何通过供应链转型实现以"客"为尊的目标，并引领零售行业的未来发展。

第一章：零售供应链的变革与挑战

1.1 零售行业面临的挑战

零售行业正经历前所未有的变革，面临诸多挑战：

• 消费者行为转变： 购物习惯日益多样化，线上购物、移动购物等新兴渠道不断涌现，消费者对商品品质、交付速度和服务体验要求越来越高
• 全渠道零售兴起： 消费者希望在各渠道间无缝切换，要求企业整合线上线下资源，构建统一的库存、订单和客户管理系统
• 供应链复杂性： 涉及供应商、制造商、分销商等多个环节，全球化采购进一步增加了协调难度
• 成本压力： 行业竞争激烈，优化供应链成为降低成本的关键途径
• 技术变革： 大数据、人工智能等新兴技术正在改变行业运营模式

1.2 供应链在零售行业中的重要性

供应链在零售行业中扮演着至关重要的角色：

• 保障商品及时供应，满足消费者需求
• 降低采购、运输、仓储等运营成本
• 通过快速、准确的交付提升客户体验
• 增强企业竞争优势，赢得市场份额
• 具备应对自然灾害等突发事件的能力

1.3 以"客"为尊的供应链理念

区别于传统供应链管理对效率和成本的关注，以"客"为尊的理念将顾客需求置于首位，强调：

• 通过数据分析深入了解顾客购物习惯和偏好
• 提供定制化商品、个性化推荐等差异化服务
• 建立快速响应机制处理交付、退换货等问题
• 持续改进流程以满足顾客变化的需求
• 通过透明信息保障顾客权益，建立信任关系

第二章：Target的"客"为尊战略：70亿美元的投资

2.1 Target的战略转型

Target积极进行以"客"为尊的战略转型，将门店视为连接顾客的重要枢纽，投入巨资进行升级改造，目标是打造集购物、体验和服务于一体的综合性场所。

2.2 70亿美元的投资计划

Target宣布投入70亿美元用于优化门店体验和相关资产，涵盖：

• 门店改造： 更新设计、优化陈列、增加互动体验区
• 履约能力建设： 扩展路边取货、店内取货、当日达等服务
• 服务升级： 增加星巴克、CVS药房等配套服务，打造一站式购物体验

2.3 门店改造的重点

• 优化布局使商品陈列更清晰
• 提升照明、通风等环境舒适度
• 增加试妆区、儿童游乐区等互动体验
• 应用自助结账、智能货架等新技术
• 提供定制商品、专属导购等个性化服务

2.4 履约能力建设的策略

• 提供多种线上订单履约方式
• 利用大数据预测需求，优化库存管理
• 采用自动化设备提升物流效率
• 与Shipt、UPS等物流服务商加强合作
• 应用订单管理、库存监控等智能系统

第三章：1亿美元的"最后一公里"革命：分拣中心的崛起

3.1 "最后一公里"配送的挑战

作为供应链中最具挑战性的环节，"最后一公里"配送面临：

• 成本占物流成本很大比重
• 效率受路线复杂、时间不确定等因素制约
• 配送时间长、不准时等问题影响客户体验
• 车辆排放造成环境污染
• 存在交通事故和盗窃等安全隐患

3.2 分拣中心的战略意义

Target投资1亿美元建设分拣中心，其价值在于：

• 通过集中分拣缩短配送距离，提升速度
• 优化路线降低运输成本
• 将包裹处理工作从门店转移，减轻员工负担
• 提高供应链整体效率
• 改善配送准确率和便捷性，提升客户体验

3.3 分拣中心的运营模式

1. 从30-40家门店收集包裹
2. 按配送区域进行分拣
3. 由Shipt司机完成本地化配送
4. 部分包裹转运至区域或国家承运商

3.4 分拣中心的未来发展

Target计划到2026年底将分拣中心网络扩展到15个，持续提升"最后一公里"配送能力。

第四章：Shipt：Target的"最后一公里"王牌

4.1 Shipt的发展历程

• 2014年成立
• 2017年被Target收购
• 2018年开始为Target提供当日达服务
• 2023年完全融入Target配送体系

4.2 Shipt的运营模式

1. 顾客通过Target官网或Shipt App下单
2. 平台将订单分配给附近司机
3. 司机到Target门店购物
4. 将商品送到顾客家中

4.3 Shipt的优势

• 提供当日达快速配送
• 支持送货上门等便捷服务
• 可根据需求提供个性化配送方案
• 拥有数千名司机保障配送能力

第五章：以人为本：将"客"的理念融入供应链的每一个环节

5.1 员工是供应链的核心

Target致力于打造以人为本的供应链体系，通过提供良好工作环境、培训机会和发展空间，激发员工积极性和创造力。

5.2 案例分析：履约中心的"客"的理念

某履约中心运营总监向团队强调"每一件商品都代表一位顾客"，将日常工作与公司使命"帮助所有家庭发现日常生活中的快乐"紧密联系。

5.3 赋能合作伙伴

Target通过提高拖车预测准确性等措施，帮助合作伙伴简化流程、提升效率，使门店员工能将更多时间用于服务顾客。

5.4 自动化：提升效率，赋能员工

Target在供应链自动化方面拥有20年经验，采取谨慎态度确保自动化解决实际问题。例如自动分拣系统显著缩短员工卸货时间，同时提高安全性。

第六章：库存管理：平衡可见性与控制

6.1 库存管理的重要性

合理的库存管理可保障商品供应、降低成本、提高资金利用率，是供应链管理的重要组成部分。

6.2 库存管理的关键要素

• 库存来源和位置的可见性
• 库存量的精确控制
• 库存流动的高效性
• 安全库存的合理安排
• 季节性需求的及时调整

6.3 疫情期间的库存管理

疫情初期，Target重点构建更好的跟踪和可见性工具，证明了库存可见性是应对突发事件的关键能力。

第七章：Target供应链革新的启示

7.1 以"客"为尊是核心

Target的成功经验表明，将顾客需求置于首位是零售企业成功的关键。

7.2 持续创新是动力

通过门店改造、履约能力建设、自动化技术应用等创新举措，Target保持了市场竞争力。

7.3 人才赋能是关键

打造以人为本的供应链体系，激发员工积极性和创造力，是提升效率和体验的重要保障。

7.4 技术驱动是趋势

积极应用大数据、人工智能等技术提升供应链智能化水平，代表了行业发展方向。

结论

Target的供应链革新战略为零售行业提供了宝贵借鉴。未来面对消费者行为变化、供应链复杂性增加等挑战，零售企业需以顾客需求为核心，持续创新优化，才能在竞争中实现可持续发展。