全球咨询公司AlixPartners今日发布了一份题为《家庭配送购物调查》的重磅报告，揭示了美国家庭配送服务领域正在经历的深刻变革。报告指出，速度已成为消费者衡量配送服务质量的新标准，而"免费"二字依旧是左右购买决策的关键因素。这份基于对1015名美国成年消费者反馈的调查，深入剖析了这一趋势背后的驱动力量与潜在挑战，为零售商和物流供应商提供了宝贵的战略洞察。
免运费：依旧是王道，但期望值正在改变
调查结果清晰地表明，免运费对消费者的购买决策具有举足轻重的影响。高达73%的受访者表示免运费"极大地"影响了他们的订购决策，这一比例与2016年的75%基本持平，但高于2014年的69%。另有23%的受访者认为免运费"在某种程度上"影响了他们的决策，只有极少数（4%）的人认为免运费不是一个考虑因素。
然而，消费者对免运费的期望也在不断演变。为了享受免运费，他们愿意接受的最长交货时间持续缩短。这反映了电子商务的蓬勃发展，以及消费者对在线购物日益增长的舒适度。在过去几年里，消费者已经习惯了更快、更便捷的配送服务，这使得他们对免运费的期望也随之水涨船高。
速度至上：时间就是金钱，配送速度的演变
调查显示，2018年消费者为获得免运费所能接受的最长交货时间为4.1天，延续了过去几年的显著下降趋势。2016年为4.8天，2014年为5.0天，2012年为5.5天。这一数据表明，消费者对配送速度的容忍度正在迅速降低，他们越来越不愿意为了享受免运费而等待更长的时间。
AlixPartners的董事总经理Marc Iampieri表示："早在2012年我们开始进行这项调查时，我们没有预料到消费者偏好会发生如此迅速的变化，我认为零售行业的管理人员可能也没有预料到。"他补充道："（免运费的最长允许交货时间）每两年减少半天，或者每年减少四分之一天。如果按此趋势再推几年，所有人都会期望在两天内免费送货。这在物理上存在局限性，你无法违背物理定律或州际公路系统。这意味着，随着消费者期望越来越快，你必须将产品和配送中心放置在更靠近人口居住的地方。"
Iampieri的观点强调了零售商和物流供应商面临的巨大挑战。为了满足消费者日益增长的速度期望，他们需要重新审视其供应链网络，并采取更具战略性的措施来优化配送效率。
区域差异：东北部商业地产价值飙升
Iampieri指出，消费者对配送速度的期望在不同地区存在差异。例如，在东北部等地区，由于并非汽车和其他商品的主要生产地，但却拥有大量的消费者，这导致商业地产设施的价值持续上涨，使得商品能够以合理的运输成本靠近消费者，从而满足最后一英里的物流需求。
东北部地区的消费者往往更加注重便利性和速度，他们更愿意为更快的配送服务支付更高的费用。因此，在该地区拥有战略性位置的配送中心对于满足消费者需求至关重要。
行业领导者的影响：政策制定与消费者期望
全球零售和物流领导者制定的政策，往往会被消费者迅速接受，并成为其他企业的效仿标准。亚马逊、沃尔玛等大型零售商在配送服务方面的创新举措，极大地影响了消费者的期望值。
Iampieri表示："美国一些大型零售企业已经宣布，他们已经改变了政策，以更符合竞争对手的做法。这种趋势非常明显……但在两天内横跨全国而不产生大量费用是不可能的，而且这显然没有纳入运费成本模型中，特别是对于价值低于10美元的产品。"这意味着，零售商需要重新评估其配送成本模型，并找到更具成本效益的方式来满足消费者的速度期望。
战略机遇：区分"即时消费"与"无限货架"产品
Iampieri认为，这为零售商提供了一个战略机遇，可以区分"即时消费"产品和"无限货架"产品。对于前者，零售商可以在主要大都市地区附近的高价值地产上提供高销量、短期运输（1-2天或当日达）服务。对于后者，零售商可以采用更长的交货时间，并利用区域或集中式配送中心。
- 即时消费产品： 这类产品通常是消费者需要立即使用的商品，例如食品、饮料、药品等。对于这类产品，快速配送至关重要。零售商可以通过在城市中心附近设立小型配送中心，或者与第三方配送服务合作，来实现当日达或次日达服务。
- 无限货架产品： 这类产品通常是消费者不需要立即使用的商品，例如服装、家居用品、电子产品等。对于这类产品，消费者对配送速度的容忍度更高。零售商可以通过利用大型区域性配送中心，或者与传统的物流公司合作，来实现更经济的配送服务。
浏览行为的转变：配送方式的影响
调查还显示，58%的受访者完全或大部分同意，可用的运输方式会影响他们在线浏览产品的方式，高于一年前的51%。这一数据表明，消费者在浏览在线商品时，会优先考虑那些提供符合其配送期望的商品。
Iampieri对此表示惊讶，因为这意味着很多人最初是根据产品的运输方式来决定购买哪些产品，并排除那些不符合要求的商品。这意味着，如果零售商无法提供消费者期望的配送方式，他们可能会失去潜在的客户。
Iampieri认为："只要有解决方案和产品能够满足这种需求，我认为客户就会重新调整他们的心态，认为只要这是标准的、可用的且成本不高，他们就会习惯它。它的可持续性仍然是一个有效的问题，但在市场领导者认为这样做真的变得成本过高之前，也许这意味着转向一日达，整个供应链要支持这一点的成本呈指数级增长，这就是使其成为限制因素的原因。"
品类扩张：从日常用品到大型家具
虽然服装、鞋子、书籍、食品、清洁用品和宠物用品等在线购买的常见商品多年来一直保持稳定，但AlixPartners发现，消费者对家庭用品和家具等大型商品的兴趣有所增加。未来12个月内，希望在线购买更多此类商品的消费者比例正在上升。
Iampieri表示："这与过去人们只会在网上购买食品、衣服或电子产品并运送到家中的情况发生了根本性的转变，这已经成为送奶工的第二次到来。家具和白色家电通常都是送货上门的……但现在人们在网上购买这些东西，而且是眼不见为净。将大型笨重的东西送到家里的障碍似乎已经被打破了。"
这一趋势表明，消费者对在线购物的接受度越来越高，他们越来越愿意在网上购买各种类型的商品，包括大型、笨重的商品。这为零售商提供了新的增长机会，但也带来了新的挑战，例如如何有效地配送这些大型商品。
战略建议：适应消费者偏好，赢得市场份额
AlixPartners在报告的最后总结中指出，能够满足客户家庭配送偏好的零售商和物流供应商将更有利于保留和赢得零售商业中增长最快的部分的市场份额。
Iampieri表示："首先要接受的是，你不可能满足所有人的需求。你必须对你所提供的产品进行细分，因此，如果你有必须立即更换的东西，或者你忘记了你需要购买的东西并且时间不够，你需要一些现在可用的东西。这是一种需要的解决方案。对于那些已经习惯了非常快速的免费送货的人来说，也需要一种解决方案，这种解决方案的选择有限，并且物流网络可以支持它。还有一种策略是提供非常广泛的品种或慢速移动的商品，这可能是一种不同的策略，交货时间更长，允许人们将你要提供的选择与服务水平相匹配，并将适当的成本与之匹配，从而实现所有盈利业务。试图以非常快的两天或更短的时间内提供免费送货服务并不是一个非常有利可图的主张。这就是不同参与者介入的地方。除了传统的包裹递送（受到尺寸和重量的限制）之外，最后一英里的大件递送从盈利的角度来看一直具有挑战性。有很多不同的供应商在做这件事，并且一直在更换不同的业务部门来做大件商品的家庭递送，这很困难。但这是业务中不断增长的一部分，并且随着这种情况变得越来越普遍，客户接受了它，密度越来越大，你会发现那些致力于成为该领域参与者的人在关键地区拥有更多的市场份额，并且将开始提高价格，使其变得更有利可图。这是一个分散的行业，现在很难从中赚钱。"
关键战略要点：
- 细分产品与服务： 零售商需要根据产品的特性和消费者的需求，对产品和服务进行细分，并提供不同的配送方案。
- 优化供应链网络： 零售商需要优化其供应链网络，以提高配送效率，降低配送成本。
- 投资技术： 零售商需要投资技术，例如人工智能、大数据分析等，以提高配送效率和客户满意度。
- 与第三方合作： 零售商可以与第三方物流公司合作，以扩大其配送范围，提高配送效率。
- 关注客户体验： 零售商需要关注客户体验，提供优质的配送服务，以提高客户忠诚度。
结论：拥抱变革，赢得未来
美国家庭配送市场正处于转型期。消费者对速度和免费送货的期望不断提高，对零售商和物流供应商提出了新的挑战。只有那些能够适应这些变化，并提供灵活、高效和经济的配送解决方案的企业，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得消费者的青睐。
关于AlixPartners
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